Диспетчирование в социальном консультировании


11 августа 2022

Продолжаем рассказывать о полезных инструментах для общественных приёмных. Предлагаем познакомиться с технологией диспетчирования – передачи вопроса клиента от одной организации к другой. Это оправдано, если вопрос, с которым обратился клиент, не входит в компетенцию НКО или его решение требует знаний и опыта других организаций.

Диспетчирование – это тоже услуга НКО и для неё должны быть разработаны и утверждены правила. Если между организация налажена практика подачи дел клиентов, то она должна осуществляться только при информированном согласии самого клиента. Диспетчирование уместно не только при личном приёме в организации, но и онлайн или с помощью чат-бота. Услугами диспетчирования, например, являются:

  • передача дела клиента другой организации;
  • совместное ведение дела клиентов;
  • договорённость о приёме клиента в другой организации;
  • предоставление информации о тех организациях и учреждениях, куда клиент может обратиться для решения своего вопроса;
  • предоставление шаблонов документов и выдержек из нормативно-правовых актов по вопросу клиента.

Кроме этого, диспетирование является одним из способов кооперации и может потребовать от организаций следующих шагов:

  • заключение формального соглашения о совместном диспетчировании клиентов между организациями; 
  • утверждения правил сбора и обработки персональной информации в соответствии с законодательством;
  • сбора информация о консультирующих НКО, центрах бесплатной помощи, общественных приёмных, чьи контакты можно передавит клиентам;
  • создания системы поддержки партнёрских отношений с другими НКО и учреждениями и несение управленческих издержек на поддержку этой сети.

Для того, чтобы наладить систему консультирования внутри организации, лучше выделить отдельного специалиста, который ведёт первичный приём клиентов и определяет, к компетенции какого консультанта относится решение вопроса.

Материал создан в рамках проекта Центра ГРАНИ «Усиление общественных приемных и консультаций для граждан: ориентир на развитие», который реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.