Исследование качества властных сервисов в городе Березники

В марте 2009 года был проведен локальный мониторинг качества взаимодействия граждан с муниципальными органами и учреждениями, органами исполнительной власти, а также иными организациями, предоставляющими значимые общественные услуги, на территории муниципального образования – городского округа «Город Березники». Мониторинг проводился Центром гражданского анализа и независимых исследований (Центр ГРАНИ). Основной задачей мониторинга являлась независимая оценка деятельности муниципальных органов и учреждений, органов исполнительной власти (федеральных и Пермского края) в части качества их взаимодействия с гражданами в процессе предоставления властных, бюджетных и публичных услуг.

Ключевым элементом данного мониторинга стало проведение исследования качества взаимодействия путем непосредственного прохождения процедур получения властных, бюджетных и публичных услуг (методом «контрольной закупки»). Метод «контрольной закупки» позволил выявить расхождения актуальной практики работы органов исполнительной власти с требованиями административных регламентов, оценить реальный уровень качества и доступности, регламентированных государственных и муниципальных услуг и функций через оценку их исполнения гражданами, которые участвовали в экспериментах, обращаясь в органы власти и учреждения, и взаимодействуя с ними в процессе исполнения функции (предоставления услуги).

Исследование состояло из двух частей, выделенных по предмету исследования. Во-первых, эксперименты проводились в 6-ти государственных ведомствах, в отношении 9-ти административных регламентов, силами 10-ти общественных наблюдателей – физических лиц, мужчинами и женщинами разных возрастных групп  (от 19 до 51 года). Во-вторых, контрольные закупки проводились в отношении муниципальных (бюджетных) услуг, а также значимых городских сервисов города Березники (медицинское обслуживание, транспортное обслуживание, детские сады, доступность информации в суде). Кроме того, было проведено исследование официального интернет-сайта Администрации города Березники, как ключевого, интегрального информационного ресурса для жителей города и его гостей.

Граждане и представители организаций, участвовавшие в экспериментах, фиксировали результаты в специально разработанных для каждого вида услуг и каждой функции рабочих картах. Это обеспечило получение информации от непосредственного потребителя услуги, взаимодействующего с органами или учреждениями, предоставляющими услуги. Экспертная группа осуществляла анализ рабочих карт, сравнивая полученные результаты с нормативно описанными и экспертно установленными параметрами процедур организации предоставления услуг и исполнения функций, а также с характеристиками, определяющими качество услуг и обслуживания для потребителей.

Анализ массива полученных данных был направлен на выявление типичных расхождений актуальной практики с нормативными установлениями. В результате был сформирован методический и информационный материал, на основе которого могут быть представлены предложения по внесению изменений в тексты административных регламентов с целью совершенствования практики их правоприменения; устранению комплекса проблем, связанного с низким качеством информирования граждан о властных услугах и функциях, нарушением прав получателей властных услуг, дискриминацией отдельных групп, а также выявить фактическое  неисполнение публичных функций и  непредставление властных услуг.

Ознакомиться с выдержками из отчета можно здесь

ВложениеРазмер
Иконка PDF berezniki.pdf704.44 КБ